7 år i detalj
Detta är en tidslinje över de senaste 7 åren där jag berättar lite mer i detalj vad jag har jobbat med som E-Commerce Manager.
2018-2019
När jag klev in i min roll på Revivekliniken hade bolaget en liten e-handel och en fysisk butik/salong. De sålde dels hudvård från det franska varumärket Biologique Recherche, dels parfymer från varumärkena CREED, Floraïku, Memo & Hermetica. Utöver produkterna erbjöds även behandlingar av olika slag, däribland ansiktsbehandlingar utvecklade av Biologique Recherche, injektionsbehandlingar och microneedling.
Bolagets e-handel var byggd i Wordpress och hade utvecklats av en separat byrå som bolaget behövde höra sig av till för uppdateringar. Egna uppdateringar var mycket komplexa och begränsade flexibiliteten. Försäljningen var på den tiden femsiffrig. Jag jobbade med detta format ett tag och gjorde en del förbättringar, bland annat kopplade jag på Klarna då bara kortbetalningar erbjöds.
Jag byggde några enklare kampanjer i form av gåvor vid köp, men då processen med att behöva ta in den externa byrån för att uppdatera sajten så fattade jag ett beslut att flytta hela butiken till en ny plattform. Alternativet var att bygga om den befintliga sajten, men det hade tagit längre tid än en flytt.
Jag inledde alltså projektet att bygga en helt ny version i Shopify där jag skötte hela produktionen själv, inräknat bildredigeringar, textproduktion och strukturering av kompletterande sidor. Vid den här tiden hade vi fler än 150 produkter för enbart hudvården och dryga hundratalet produkter från parfymvarumärkena. Hela processen som sådan tog en dryg månad och ytterligare någon månad efter lanseringen klev vi upp på sexsiffrig försäljning.
Dessa funktioner ägde störst fokus:
En tydlig navigation: Det skulle vara lätt att hitta rätt produkttyp till att börja med.
Innehåll som passade målgruppen: Aningen komplicerade men ändå tillgängliga produktbeskrivningar som matchade varumärkets profil och de många "hudvårdsnördar" som fanns bland våra stammisar.
Tillgänglighet trots dolda priser: Fram till 2024 var det ett krav från Biologique Recherche att dölja priserna bakom en login-vägg. Kunden var alltså tvungen att skapa ett konto för att se priset och att köpa produkten, men all övrig information fanns tillgänglig. Målet med den nya sajten var alltså att produktsidorna och övrigt content skulle vara tillräckligt intresseväckande för att motivera en kontoregistrering.
En guidande hand: Varumärkets produkter är av en komplicerad natur och är dessutom omfattande i antal (enbart ansiktsprodukterna motsvarar ca 100 olika produkter). Vissa produkter används dessutom i en ovanlig ordning och kommer också i olika format. Exempel: medan andra varumärken har bara en typ av serum har Biologique Recherche tre olika typer av serum som appliceras vid olika tillfällen under en hudvårdsrutin. Allt detta behövde tas i beaktande när jag byggde produktguider och annat, mycket tillsammans med varumärkets trainer för att säkerställa korrekt information.
När sajten var klar tog jag tag i nästa utvecklingsdel, och det var den logistiska lösningen. Den dåvarande lösningen var inte bara tungrodd, utan även mycket kostsam. Bolaget utgick från en och samma e-handelslåda som bestod av en relativt tjock presentbox i två delar och en yttre kartong. Såväl innerkartongen som ytterkartongen fylldes med papperskross för att skydda innehållet.
Denna uppsättning av kartonger gällde oavsett om kunden beställde flera produkter eller ett litet serum på 8 ml, motsvarande 20 g. Faktum var att flertalet stamkunder hörde sig av och påpekade att leveranserna visserligen var trevliga att öppna, men att de nu hade ett litet lager hemma av presentaskar. Hur hållbart är det?
En effektivisering behövde alltså komma på plats. Jag utgick från orderunderlaget och kunde ta fram tre alternativ på mindre kartonger, samtliga utan innerkartong/presentask. Silkespapper och papperskross behöll vi för att hålla den exklusiva touchen.
Nästa steg i denna process var att slimma kostnaderna. Utöver materialkostnaderna drogs bolaget även med onödigt dyra fraktkostnader per order. Jag upprättade direkta avtal med Budbee & PostNord i stället för att gå via tredje part som var rutinen innan.
Dessa två insatser ledde till att jag sänkte fraktkostnaderna med minst 60% och fick upp ordervolymerna avsevärt tack vare Budbee-alternativet. Vi kunde även sänka fraktkostnaderna vi tog ut från kund.
Härefter började vi att knyta till oss kunderna via nyhetsbrev. Bolaget hade inte jobbat med denna typ av kommunikation tidigare, så vi började från scratch. Jag fick hjälp från en extern aktör att sätta igång grunden i Klaviyo då min roll täckte fler områden än enbart e-handeln under den perioden, men därefter tog jag över tömmarna för kommunikationen.
I detta projekt ingick segmentering där vi gick efter hudtyp, ålder och köpbeteenden. Jag ägde även fullt ansvar för att planera, producera och verkställa kampanjer. I detta ingick lagerstyrning, produktion av utskickens innehåll och deras strukturer. Jag byggde också landningssidorna i Shopify. Det var inte ovanligt att jag segmenterade kampanjerna för att nå våra mest köpstarka kunder. Samtliga utskick hade A/B-testade ämnesrader för att öka vår open rate och CTR. Vi snittade i princip alltid 50% open rate och CTR i snitt 4-6%, även på påminnelserna även när antalet prenumeranter klättrade.
Exempel på automationer
Välkommen: Kunden välkomnades i tre steg där vi presenterade varumärket och hero-produkterna.
Födelsedag: Kunden fick en gratulation på födelsedagen följt av en påminnelse om erbjudandet en vecka senare om koden inte använts.
Ettårsdag: Kunden uppmärksammades på sin ettårsdag som kund.
Post purchase: Rekommendationer baserade på hero-produkter och unika tips på hur produkten kan användas/skincare hacks (här hade vi också en idé om att skräddarsy det ytterligare för ett annat flöde om produkten köptes om en andra gång).
Abandoned cart: Ett givet flöde som inte kräver ytterligare förklaring.
Utöver de projekt som pågick, däribland CRM, tog jag fram en ny logotyp för att fräscha upp utseendet. Ytterligare ett skäl var att originalets blandning av vikter tenderade att bli svårläst i lägre upplösning eller mindre storlekar som till exempel headern i nyhetsbreven. Även åt andra hållet, alltså på längre avstånd som till exempel foliering på butikens fönster, gjorde logotypen svår att läsa av.
Originalet såg ut så här:
Process
Processen startade med att ta fram ett antal skisser som först tog avstamp i seriffer för ett totalt skifte utseendemässigt. Skisserna varierade mellan linjära och kvadratiska.
Till slut landade jag i att utgå från Mr Eaves som bas. Typsnittets monolineära struktur delade många likheter med Avenir som originalet var baserat på, men med ett modernare snitt som samtidigt bevarade läsbarheten även i litet format. Själva formen, ett R, gav också logotypen en högre igenkänningsfaktor som fungerade i alla storlekar, från favicon till butiksfönstrets foliering.
Ytterligare en anledning till att vi valde ut denna variant var för att hoppet mellan originalet och den nya varianten bibehöll viss igenkänning mellan de två.
Logotypen togs givetvis fram i ett inverterat format och ett julformat där jag utgick från en mörkgrön nyans.
Så här såg den nya versionen ut:
2020-2021
Parallellt med, eller snarare som ett komplement till, nyhetsbreven inledde jag även en produktion av bloggposter som vi använde för lanseringar, guider och mycket annat. Dessa sidor var särskilt tacksamma som landningssidor för våra kunskapstörstande och insatta kunder. Det tål att sägas att varumärket Biologique Recherche har en högst vetenskaplig profil, vilket medför att presentationerna av produkterna påminde mer om en medicinsk facktext än en produktlansering i dess egentliga mening. Så mycket mer marknadsföringsmaterial än så erhölls inte ”på den tiden”, vilket ändrade sig med åren.
Det som återstod för mig var alltså att bearbeta dessa facktexter till ett format som introducerar produkten på ett enkelt men trovärdigt sätt. Resultatet blev välbesökta bloggsidor och återigen fin återkoppling från våra kunder, både i form av fler ordrar och glada tillrop i mejlinkorgen.
För att återvända till kampanjerna så hade jag fritt spelrum att utforma kampanjerna helt efter eget huvud. En mycket populär kampanj var våra påskägg som vi gjorde i olika varianter.
Den mest populära varianten gick ut på att vi gömde digitala påskägg på olika ställen på sajten. När kunderna hittade ett påskägg hittade de en kod uppgav de en kod i kassan och fick med en gåva i ordern. För att ge kampanjen lite extra urgency (som att det inte var nog att leta efter äggen) så var vissa koder mycket begränsade.
Under kampanjens första dag slog vi rekord i antal unika besökare, men vi såg även ovanligt höga toppar under de följande dagarna i samband med utskicken vilket också syntes i försäljningen med en högre konverteringsgrad än normalt.
2021 anställde vi en SEO-expert för att optimera sajtens innehåll, metabeskrivningar och annonseringar. Insatserna ledde till ett ökat tillflöde av nya kunder mer eller mindre omedelbart.
Under tredje året med Shopify-versionen la vi extra krut på Black Week, Cyber Monday och julsäsongen med olika varianter av erbjudanden, vilket gav goda resultat. Nästan alla erbjudanden var antingen tidsbegränsade eller begränsade i antal. Vissa erbjudanden som varit populära tidigare fick striktare tidsgränser, men dök också upp som oväntade ”bubblare” längre fram, vilket stimulerade försäljningen ytterligare.
Julkampanjen utformades givetvis som en julkalender men med skillnaden att bara våra mest lojala kunder fick förhandsinformation om hela kalendern i förväg medan den var hemlig för den resterande kundbasen. Denna period drog in nära 40% av årets totala försäljning.
2022-2025
Hösten 2022 gick varumärket Biologique Recherche in och köpte upp bolaget, och vi ombildades till ett dotterbolag. Med det följde en helt annan kultur där min roll fick en betydligt tyngre karaktär.
I samband med ombildningen försvann flera nyckelspelare i bolaget och då utan att ersättas, åtminstone inte direkt. Det innebar att jag visserligen hade hand om e-handeln och CRM, men även ytterligare ett ansvar för inköp som skulle svara för såväl vår e-handel som våra återförsäljare.
Ägarbytet innebar en intensiv höst och vår där vi ofta behövde fokusera på akuta utmaningar snarare än att arbeta strategiskt och kundnära. Under en kort period genomförde vi två stora lagerflyttar samtidigt som vi fortsatt ansvarade för återförsäljare och den dagliga driften. Det var en krävande tid som gav mig värdefulla insikter kring prioritering, gränsdragning och vikten av att skapa hållbara arbetsrutiner. De erfarenheterna har stärkt mig både professionellt och personligt, och jag bär med mig dem i hur jag arbetar idag.
Jag börjar jobba igen relativt snabbt men på deltid under sensommaren, men är inte tillbaka på heltid förrän efter årsskiftet 23/24. Under denna period händer mycket. Vid det här laget börjar moderbolaget att genomgå större förändringar internt som vi påverkas av direkt och indirekt. Min roll förändras än mer och går över till att vara mer av ett tekniskt stöd till de olika teamen på HK, översätta textmaterial och att stötta det nya teamet som kommit på plats under min frånvaro då jag vid det laget var den som jobbat längst med varumärket i bolaget.
Den omfattande beslutsrätt jag tidigare ägt i frågor som att utveckla kundresan, stimulera försäljning och liknande reducerades till nära noll och förflyttades helt till HK. Efter ägarbytet kom vi tyvärr aldrig upp i vare sig den försäljning eller kundnöjdhet vi haft innan.
I slutet av 2024 får moderbolaget en ny VD som påbörjar ett stort arbete att uppdatera och modernisera bolaget, men även att koncentrera marknaderna. Kikarsiktet hamnar på framför allt Kina som en potentiellt stor marknad, vilket innebar att andra marknader fick stryka på foten. I början av året blir vi meddelade att vårt bolag är ett av flera dotterbolag som ska läggas ner och därmed också avsluta mina sju år med varumärket.
4 snabba om mig
Stockholm
Var jag bor
Närmare bestämt på Lidingö med inloppet till Sthlm ett stenkast bort.
E-handel
Här briljerar min hjärna
... och kundresor, utveckling och optimeringar. Bland annat.
Tydlighet
Det första problemet jag biter tag i
Oavsett om det är ett nyhetsbrev, navigationen eller produktsidans struktur.
Kundfokus
Vem jag har i åtanke
Sajten ska vara rolig att interagera med och stimulera till försäljning med så få hinder som möjligt.
Om mig
Jag bygger, formar och driver digitala lösningar med helhetsansvar och fokus på resultat. Jag rör mig obehindrat mellan teknik och kommunikation, mellan analys och känsla, och trivs som bäst när jag får göra skillnad på riktigt.
Kunden står alltid i centrum, oavsett om det handlar om att förstå beteenden, skapa relevanta upplevelser eller hitta rätt ton i rätt kanal. Jag utvecklar gärna koncept för att utmana kreativiteten och lösa komplexa problem. Med ett starkt intresse för grafisk formgivning och ett öga för detaljer skapar jag innehåll och kampanjer som både engagerar och konverterar.
E-Commerce Manager
Biologique Recherche Nordic
2022-2025
Ansvarade för att e-handeln når satta KPI:er och mål. Rapporterade till såväl VD som huvudkontor. I rollen ingick också ett tekniskt stöd till moderbolaget avseende plattformen (Shopify), översättning av nyhetsbrev samt automatiseringar (Klaviyo). Var även spindeln i nätet för övriga textbearbetningar som rör våra produkter där jag bland annat producerade längre bloggtexter samt översättningar för våra återförsäljare.
Vill du ha fler detaljer? Klicka här för att att komma till en tidslinje öer de senaste 7 åren
E-Commerce Manager
Revivekliniken AB
2018-2022
Byggde upp e-handeln från scratch, implementerade logistiska lösningar. Hade delvis personalansvar med rekryteringar samt ägde hela ansvaret för textproduktion, bildredigeringar, nyhetsbrev och kampanjplaneringar, bland annat.
Customer Service Agent
Lensway Group
2015-2018
Jobbade som kundservicemedarbetare i first line, det vill säga att jag var en av företagets röster utåt mot slutkund. Hanterade vanliga ärenden som kom in via telefon, chatt och mejl. Höll även utbildningar i de tekniska systemen och själva hantverket som kundservice är för nyanställda.
Kompetenser
#ShopifyPro #CRM #A/B-tester #automationer #CMS #CRM #omni #kommunikation #nyhetsbrev #kampanjer #kundresor #grafisk design #copy
Kompetenser
Analytisk
Gillar att rota reda på smärtpunkter, vare sig det är genom formulär eller att granska siffror.
Kommunikatör
Besitter stor erfarenhet i att planera, bygga & verkställa kommunikationsplaner som nyhetsbrev & automationer mot kund.
7 år av hudvård
Gedigen erfarenhet av att arbeta med komplicerad hudvård som produkt och då särskilt exklusiv sådan.
Utanför boxen
Där andra ser problem ser jag lösningar, även om jag behöver uppfinna något för att det ska fungera.
