Arbetsminne: en nyckel till effektiv kommunikation

Förra våren åkte jag upp till Sundsvall för att delta på en väns bröllop. Efter ett par timmars tågresa kom jag äntligen fram och checkade in på hotellet. Väl där fick jag en lapp i handen tillsammans med rumsnyckeln. Jag kollade snabbt på den och såg bara en textmassa. Att tolka vad som stod fick vänta till senare – just då ville jag bara gå upp till rummet och lämna av all packning.

Efter att ha installerat mig på rummet och landat efter resan tog jag upp telefonen. Hur var det nu med wifi? Just det, jag hade fått en lapp om det! Nu hade jag mer tid att läsa igenom textmassan. Jodå, det fanns ett wifi, men utan ett ”password”. Okej…

Så här såg lappen ut:

Oj vad min designer-hjärna började klia! Om jag (som ändå är van vid att hantera information i alla möjliga och omöjliga format) fann lappen svår att tyda där jag stod i en livlig hotellreception – hur är det då för andra? Till exempel för den stressade affärsresenären som pratar i telefon om ett mail som just skickats och som behöver läsas direkt? Eller för fotbollstränaren som måste ta reda på när laget ska samlas i receptionen nästa morgon för frukost, innan alla spelare försvinner iväg till sina hotellrum?

Vikten av rätt format

Det jag vill säga med dessa exempel är att formatet är en avgörande faktor i all typ av kommunikation, så även offline. Visst, man kan fråga receptionisten och få svar direkt. Det som är viktigt att komma ihåg är att den mänskliga hjärnan har ett begränsat arbetsminne. Om det dessutom är en stimmig miljö, som i det här fallet, så belastas arbetsminnet ytterligare. De små detaljerna faller bort, som till exempel att frukosten serveras en timme senare på lördagar och söndagar. Det är här lappens funktion kommer in i bilden.

Lappens syfte

Med sitt innehåll fräschar den upp minnet av det som receptionisten informerade om. Den ska också ge information om det som inte framgick vid incheckningen, som till exempel att det ska vara tyst efter kl 23.

Så, vad gör det här formatet otillgängligt för mottagarens arbetsminne?

Det finns framför allt tre faktorer som bidrar: 

1. Ingen hierarki: texten har skrivits rätt upp och ner med undantag för en understruken rubrik. 

2. Inga visuella ledtrådar: formatet saknar visuella inslag som vägleder läsaren till det avsnitt de vill ha information om, som till exempel ikoner eller tydliga rubriker.

3. Svårläst typsnitt: Typsnittet tillhör typsnittsfamiljen skripter. Det är ett typsnitt som ska efterlikna handstil, och bör inte användas för informativ text. Skripter blir dessutom extra svårlästa på papperskopior. 

Den noggranne läsaren upptäcker också att ett par grammatiska fel förekommer, som till exempel att dagarna skrivs ut med inledande versal. Dessa ord är inte egennamn och ska därför skrivas i gemener. Men nog om grammatik, nu är det format som det handlar om!

Två alternativ på format

Jag kunde givetvis inte låta bli att ta fram två alternativa format på lappen. Vi börjar med ett alternativ där rubriker hjälper läsaren att avkoda innehållet.

I detta exempel har vi fått till följande förbättringar:

1. En tydlig hierarki: Ögat kan lätt avgöra skillnad på innehållet med hjälp av rubriker och brödtext.

2. Lättlästa typsnitt: Typsnittens bokstäver håller samma tjocklek och är strukturerade på ett sätt som hjälper ögat att forma ordbilden på ett naturligt sätt.

3. Endast nödvändig information: Överflödig information har rensats bort för att hålla innehållet så konkret som möjligt utan att reducera den välkomnande tonen.

4. Viktig information förtydligas: När frukost serveras och kontaktinformation markeras för att särskilja den från resten av textmängden, i det här fallet genom fetmarkerad text.

Ikoner i stället för rubriker

Ett alternativ till rubriker är ikoner. Denna typ av grafik kan vara extra tacksamt när formatets utrymme är begränsat. Som en extra bonus är det språklöst då de absolut flesta kan förstå en ikon så länge den är tydlig och av ett allmänt accepterat slag.

Det här leder oss till alternativ 2 där ikoner ersätter rubrikerna:

I detta exempel har vi utgått från det föregående formatet. All brödtext har skrivits i samma typsnitt men i aningen större storlek för att texten ska bibehålla sin lättillgänglighet. Den stora skillnaden ligger i att rubrikerna har ersatts av ikoner och gör formatet luftigare.

Sammanfattning

När du ska ge information ett format är det bra att ha arbetsminnet i åtanke. Vårt arbetsminne är en fantastisk mekanism som hjälper oss att fokusera på det som är viktigt just nu. Det fokuset kan störas ut av vår omgivning, som till exempel den stimmiga lobbyn på hotellet. Lägg till att du kanske har sovit dåligt natten innan och dessutom är hungrig. Resultatet? Sämre fokus och färre detaljer passerar arbetsminnets nät för att lagras i långtidsminnet.

Den lite kritiskt lagda personen undrar nog vad jag vill få sagt med detta. Vadå, kan formatet trolla bort trötthet, hunger och stök? Svaret är: nej, absolut inte. Däremot kommer ett genomtänkt format att alltid underlätta för budskapet att nå igenom bruset av intryck. Även om du inte läser lappen där och då i lobbyn, så slänger du kanske ett öga på den igen i hissen på väg upp till hotellrummet för att ta reda på när frukosten drar igång i morgon.

Innan vi stänger det här inlägget så vill jag ge ett par tips på vägen: 

1. Testa materialet i den miljö där den ska möta mottagaren.

2. Håll det enkelt, särskilt om det riktar sig mot olika typer av mottagare.

3. Sista tipset: använd inte skript-typsnitt för viktig information, vare sig online eller offline. Just don't!

Tack och hej!

J.